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知新 | 數字政府著力點:數字化只是基礎,體驗感才是關鍵
時間:2019-11-29 15:12 瀏覽次數:

相關研究表明,美國數字政府體驗感較好的部分在社交媒體如Facebook、Twitter等網絡平臺,而網站與移動端APP的體驗并不盡如人意,其原因在于聯系松散和使用復雜。我國政府數字化平臺基于集約化和小程序等理念和技術實踐創新,在體驗感方面已具有一些相對優勢。

來源:Nextgov

- 數字政府受歡迎 -

新的研究表明,美國人民通過網絡訪問數字政府更為流行,而實地去政府部門辦事則日趨冷落。 

據Forrester Research發布的研究顯示,與以前相比政府的客戶更多地通過數字渠道來辦理政府服務事項,并對這種方式越來越滿意。

Forrester報告的首席分析師兼作者Rick Parrish告訴Nextgov:「數字化的事物上升了,所有非數字化的事物在實際使用中都下降了。」

根據第四季度訪談的4584名成年人的調查數據,Forrester發現,通過數字渠道與聯邦政府合作的客戶數量同比數字上升了3個百分點,每日參與度為活躍。相反使用非數字渠道(如電話、郵件和親自訪問)的客戶則下降了5個百分點。

整體而言,使用非數字渠道的客戶占多數,但擺脫傳統渠道轉向數字渠道的傾向是顯而易見的。網站成為聯邦政府最受歡迎的數字渠道,以五倍的速度迅速增長。在日常使用中,雖然社交媒體平臺之間的增長有很大的差異,聯邦政府的Twitter帳戶上漲了11個百分點,另外在Facebook上增長了8個百分點,但在Instagram賬戶下降了9個百分點。

數字客戶體驗平臺使客戶的滿意度有所提升,比非數字客戶的滿意度提高了2個百分點。社交媒體在這方面超過了其他所有渠道,在所有社交平臺上客戶滿意度平均增長了9個百分點。Instagram的客戶滿意度達89%。

- 數字政府存在的問題 -

然而,數字互動的積極增長態勢在許多方面被 「越來越糟糕」的松散聯邦網站和使用率較低并且成本昂貴的移動應用程序所影響。

報道指出:「華盛頓最大的數字渠道越來越糟,成本昂貴的數字渠道沒有得到應用。」

雖然客戶比以往任何時候都更多地使用聯邦網站,但大多數客戶將其描述為無用的、困難的、混亂的和業余的。

Parrish表示:「對于年輕人,低收入者和女性客戶而言,網站的體驗感最差。」這表明客戶想要了解什么,聯邦機構希望客戶了解什么這之間存在很大差距。

Parrish建議聯邦機構在其網站上進行用戶體驗評估,閱讀客戶反饋并收集網絡分析,以確保其網站能實際滿足客戶需求。常識在這里也有幫助。只有60%的人認為聯邦網站包含以上方面的相關信息,所以確保公民輕松訪問最受歡迎的數據是一個很好的開端。

移動端應用仍然是客戶吐槽體驗差的另一方面。總的來說,聯邦政府應用程序的開發成本最高,從幾萬到五十萬美元不等,但仍然是最少被客戶使用的渠道之一。雖然應用程序在2016年增長了2個百分點,但只有5%的客戶通過應用程序與政府接洽,盡管政府的應用程序擴散到現在大約包含了320多個。相對于每個流行的應用程序,如IRS2Go和具有500萬次下載的NASA應用程序,Parrish表示,也有幾十個程序無人問津。

- 體驗感最重要 -

Parrish說:「你必須確保你選擇正確的渠道,你必須確保你的重點是創造令客戶滿意的體驗,吸引客戶主動使用數字渠道,而不是推動人們去接受。」

事實上,在Forrester調查中只有40%的客戶認為政府應該把重點放在數字化服務上,所以隨意把服務內容在線數字化并不一定能得到良好回報。

Parrish表示,數字體驗的完成涉及到輕松,有效和情感的結合,把握受眾情緒是致勝的王牌。數字體驗的提升需要根據數據進行深入考察,經過反復測試和調整,不會因為預算限制就得不到改進。

Parrish說:「當您專注于預算而不是客戶體驗時,您的表現最差,糟糕的話可能會失敗。人們想要的不是數字本身; 他們希望通過數字化的方式得到輕松有效并滿足自身某種情感的體驗。」

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